Guia 06 · Taxas
Taxas e cobranças indevidas: onde conferir e como pedir de volta
Por Equipe LSG Partners · Publicado em · Atualizado em
Resumo
Cobrança indevida em marketplace é qualquer desconto no repasse que não corresponde ao que as regras do canal preveem para aquela venda. Costuma ser pequena por pedido e grande no mês: frete duplicado, diferença de peso, taxa aplicada fora da regra, estorno parcial. Para recuperar, é preciso encontrar a diferença, juntar a prova e contestar dentro do prazo do canal.
Onde olhar primeiro
- Frete. Cobrança duplicada em devolução, diferença entre peso declarado e peso medido, subsídio que não deveria se aplicar à venda.
- Comissão. Percentual diferente do esperado para a categoria ou o tipo de anúncio, ou aplicada sobre base errada.
- Taxas por item ou transação. Cobradas em pedidos cancelados ou devolvidos sem estorno proporcional.
- Estornos parciais. O cliente recebeu o valor integral de volta, mas o seller só recebeu parte das taxas de volta.
- Lançamentos sem número de pedido. Ajustes, compensações e débitos que não se ligam a uma venda específica.
- Pedidos sem repasse. Venda entregue que nunca aparece no relatório.
Checklist de conferência
- Tenha o valor esperado de cada venda (venda menos os descontos previstos).
- Compare com o valor repassado, pedido a pedido.
- Para cada diferença, identifique a linha que a causou (frete, comissão, taxa, estorno).
- Verifique se a linha está de acordo com a regra vigente do canal.
- Separe o que é regra (correto) do que é divergência (contestável).
- Monte a prova: número do pedido, prints do relatório de repasse, regra aplicável.
- Abra a contestação dentro do prazo do canal e registre o protocolo.
Exemplo com números (ilustrativo)
| Pedido | Esperado | Repassado | Diferença | Provável causa |
|---|---|---|---|---|
| A | R$ 146,00 | R$ 146,00 | R$ 0,00 | Correto |
| B | R$ 90,00 | R$ 72,00 | – R$ 18,00 | Frete cobrado duas vezes na devolução |
| C | R$ 210,00 | R$ 0,00 | – R$ 210,00 | Entregue e sem repasse |
| D | R$ 55,00 | R$ 49,00 | – R$ 6,00 | Taxa mantida em pedido cancelado |
Em quatro pedidos, três divergências. Em milhares de pedidos por mês, é assim que o dinheiro escorre sem barulho.
O que isso NÃO é
Não é acusar o marketplace de fraude. É conferir. Parte das diferenças é erro de sistema, parte é exceção que o seller desconhece e parte é regra correta aplicada a uma situação que ele não previa. Só linha por linha separa uma da outra.
O erro mais comum
Aceitar o ajuste porque "é pouco". Valor pequeno multiplicado por muitos pedidos e por vários meses vira perda relevante. E contestar fora do prazo costuma ser tarde demais.
Como pedir de volta
- Reúna as divergências agrupadas por causa (todos os fretes duplicados juntos, por exemplo): fica mais fácil de explicar e de aprovar.
- Use os canais oficiais de cada marketplace e guarde os protocolos.
- Anexe prova objetiva por pedido.
- Acompanhe a resposta e confira se o valor reaparece no repasse seguinte.
Perguntas frequentes
Como saber se o marketplace me cobrou a mais?
Comparando o valor esperado de cada venda com o repassado, pedido a pedido, e identificando a linha (frete, comissão, taxa, estorno) que gerou a diferença. Sem essa comparação, a cobrança a mais é invisível.
Existe prazo para contestar uma cobrança?
Sim. Cada marketplace define o seu, e ele pode mudar. Por isso o ideal é conferir em ciclos curtos, enquanto tudo ainda está dentro da janela de contestação.
Vale a pena contestar valores pequenos?
Quase sempre, quando se repete. O que importa é o total acumulado por causa e por período, não o valor de cada pedido.
Quem deve fazer essa conferência: eu ou um BPO?
Com poucos pedidos, você consegue. Com volume, vários canais e devoluções recorrentes, a conferência vira trabalho de rotina que se paga quando executado por quem conhece as regras de cada canal.
Próximo passo
Quer descobrir se há dinheiro seu parado nos repasses?
Me chama no WhatsApp e me conta como está a conciliação da sua operação hoje.